首先我把我要反思的部分貼出來(lái)

l  如何讓我們網(wǎng)站在線客服避免被客戶的說(shuō)話方式和行為方式所影響？

l  如果客戶針對(duì)我們發(fā)脾氣了，我們又該如何應(yīng)對(duì)？

在一個(gè)忙碌的早晨，我期待著來(lái)到了我最喜歡的地方—一巧克力蛋糕店?？吹讲ＡЧ衽_(tái)里面香滑細(xì)膩的巧克力，想象著入口即化的感覺(jué)，我都迫不及待的排隊(duì)購(gòu)買了。

我看著柜臺(tái)后的客服人員，她用蛋糕夾給我?jiàn)A一塊兒巧克力蛋糕。

我打斷了她，說(shuō)：“能給我另外一塊嗎？那塊兒好像大些?！?/span>

于是她把第一塊放下去，把另外一塊夾起來(lái)放到碟子里，說(shuō)：“好吧，但其實(shí)我就是想給你大的那塊兒，其實(shí)剛才那塊卻是要比你選的大?！闭f(shuō)完了還對(duì)著我笑，帶著嘲笑的樣子，就像是嘲笑我很傻一樣。

她的這種態(tài)度，破壞了我享受巧克力蛋糕的心情。

于是我說(shuō)：“我要換成另外一塊”。

她說(shuō)：“不行，太晚了”

我想，她不能這樣對(duì)待我，不能限制我只能買哪塊兒巧克力蛋糕。我的心情很糟糕，我直接說(shuō)我不買了，我要求她把錢還給我。

我甚至還做了一個(gè)不成熟的決定，我故意重新排隊(duì)，告訴她我要買這個(gè)那個(gè)，我選擇了我要的蛋糕，并且問(wèn)她的名字，我要寫(xiě)投訴信投訴她。其實(shí)我就是太喜歡吃巧克力蛋糕了，所以有人要是破壞了我這個(gè)心情，我就控制不了自己。而那個(gè)客服人員，其實(shí)也是控制不了自己，對(duì)所有的客戶客氣點(diǎn)，別帶有取笑的心也就沒(méi)有問(wèn)題了。

在這個(gè)事件結(jié)束后，我產(chǎn)生了一個(gè)有趣的想法，如果這個(gè)客服人員和她最好的朋友在一起，而我是一個(gè)小蒼蠅，飛到她們旁邊，偷聽(tīng)她們說(shuō)話，她會(huì)說(shuō)什么呢？

我想會(huì)是這樣：“在早餐時(shí)間，那么多人來(lái)買蛋糕，那么忙，可有個(gè)可笑的女人，跑過(guò)來(lái)浪費(fèi)我的時(shí)間，讓我把巧克力蛋糕換過(guò)來(lái)，換過(guò)去的，所以我就故意諷刺她，并告訴她之前那塊兒更大，你能相信嗎，她很神經(jīng)哦，居然讓我再換回去，太荒謬了。我不會(huì)做的，還有其他客戶在等著呢，結(jié)果她一怒之下就要退錢不買了，接下來(lái)她問(wèn)我名字，還要寫(xiě)投訴信投訴給我的經(jīng)理。這人是怎么呢？為什么不能把東西買了就走呢！也不為別的顧客想想，大家都趕時(shí)間，行為實(shí)在是太粗魯了。”

想到這里我不得不笑，我想她肯定認(rèn)為我實(shí)在針對(duì)她，但是這卻讓我反思：

l  如何讓我們網(wǎng)站在線客服避免被客戶的說(shuō)話方式和行為方式所影響？

l  如果客戶針對(duì)我們發(fā)脾氣了，我們又該如何應(yīng)對(duì)？

我將在最近的一段時(shí)間把我所了解到方案的告訴給大家。